东风汽车服务变革先锋——陈崇引领技术与服务升级

在东风汽车的营销事业部，服务技术支持科的科长陈崇，以他十余年的售后服务经验，成为了解决问题的“老兵”和“先锋”。他不仅是个追着问题跑的人，更是在客户焦虑中寻找解决方案的专家。在营销事业部的大屏幕上，跳动着全国各地东风商用车的实时数据，陈崇和团队如同守护者，一旦数据出现异常，他们便迅速出击，确保车辆安全。

随着新能源汽车和智能网联技术的飞速发展，市场对服务效率的要求日益提高。陈崇带领团队，用“数据+算法”的智慧服务，取代了传统的“扳手+机油”维修方式。2024年，他们推动服务变革，拓展主动服务业务，优化大数据分析模型，推动问题整改和价值链改善。他们的努力让主动服务精准度超过80%，技术援助1小时响应率达到92.5%，6小时完修率提升至87.3%。

陈崇自豪地说：“过去是问题找上门，现在是我们追着问题跑，甚至追求跑在问题前，主动提醒客户车辆可能出现的故障。”他们的系统能在离合器磨损到一定程度时，通过后台提醒客户及时检修，预见性维修项目的准确率达到80%，为主动服务业务的拓展打下坚实基础。

尽管技术让维修更高效，陈崇始终认为售后服务要回归“人”的价值。“再智能的系统，也替代不了面对面解决问题的信任感。”他强调，服务的本质是让客户有更好的使用体验。针对不同客户的需求，陈崇和团队建立了“五类客户关怀”体系，为不同客户量身定制服务方案，提升客户满意度。

在繁忙的工作之余，陈崇不断学习新能源汽车和智能网联技术，通过自学和培训，熟悉新产品、新技术，并在内网分享案例，帮助团队理解车辆控制逻辑。2024年，他和团队发布了69期技术援助专刊、7个故障诊断维修标准，并组织服务网络能力提升培训，为服务网络掌握市场热点问题，提升服务能力提供了有效支撑。

在科室，陈崇既是严师也是益友，他设计的“青年成长计划”让新人快速成长。在服务网络，他追求共同进步，参与服务大讲堂、网络培训、技能比武，为锻造技术过硬的服务团队打下基础。“要让每个人都能成为客户心中的‘定心丸’。”陈崇常说，“服务没有终点，我们永远在路上。”