领航服务 全程呵护 服务助力销售，实现新环境下变革

在商用车竞争激烈的背景下，领航卡车服务团队持续坚持客户关系维护为基准，以服务客户车辆全生命周期为卖点，助力领航销售增长。2024年农历正月十六，辽宁大区领航服务经理在沈阳推荐抱怨客户再次购车领航M6实现车辆交付。

原来事情经过是这样的：

2023年9月29日下午14点沈阳大东区领航客户孟令刚驾驶车辆行驶在辽宁省大连市瓦房店市G15(沈海高速)，反应发动机异响，下排气蹿油，无法行驶。因当日为中国传统节日中秋节，客户着急回家陪家人过节，对于车辆无法行驶抱怨强烈。辽宁领航服务经理得知后立即联系当地就近服务站与客户联系，确定故障，采取救援，经服务站视频判定发动机可能出现爆瓦，需拖车进站进一步拆检检查，然而当客户得知当天可能无法处理后情绪异常激动，不听取服务站任何话术，于是由服务经理直接与客户沟通对接，并针对客户抱怨点进行了分析，一当天中秋节无法回家陪伴家人过节；二车辆在高速损坏，拖车费用较高，客户不愿掏钱；三维修周期长耽误运营。服务经理本着“服务无定向，一切以客户满意”为宗旨，首先安排服务站前往现场拖车，拖车费用根据拆检结果告知客户，并给予客户报销高铁坐票，满足客户回家团圆过节夙愿，服务经理出具的方案得到了客户认可，客户于当日19点成功回到家中过节，客户对此表示感激。

自从与客户沟通交流后，客户经常的电话联系服务经理，咨询关于车辆再生、排起制动使用、车辆驾驶注意事项等，每次服务经理对客户的用车疑问都进行了细致的讲解，在一次次的电话沟通交流中获取了客户充分的信任。2023年农历腊月28下午18点客户致电服务经理：“王经理我要找你买车，我信任您。”客户于24年正月十六成功再次购买领航M6车辆，实现了抱怨客户转变为忠诚客户，成功实现客户增购。

市场新竞争形势下，领航服务团队积极响应公司号召，深入贯彻“敢闯、敢试、敢赢”的精神，实现从幕后转战到前台转变，切近抱怨客户，筑牢感情基础，实现车辆再销售，促进领航卡车销量跃升。