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战疫情,中国重汽“亲人”服务更彻底

截止2020年2月11日,新冠疫情依然在肆虐,全国各地仍然不同程度采取封闭隔离措施,这对运输物资与装备的物流从业者来说,势必造成很大影响,对重卡司机影响则更为直接。

为更好的服务用户,中国重汽销售部迅速制定疫情期间“亲人”服务保障方案,以应对疫情期间中国重汽用户车辆的维修服务需求,也为重要物资的运输提供保障,阻击疫情蔓延。

“亲人”服务争分夺秒 维修排除万难

2月6日11点30分重汽银川分公司接到固原服务站反馈,接重汽400服务热线派工:重汽车客户曾师傅驾驶T7H牵引车运输物资行驶至固原市泾源县六盘山镇出现发电机无法工作、电瓶馈电严重,无法行驶。因服务站的发电机配件在分站,疫情期间当地进行交通管制,无法出行,经请示分公司同意,拆新车上配件,保证客户跑车。

2月6日下午3点,因固原市高速封闭,国道限制性通行,经多次沟通协调无效,仍然无法通行,公安机关要求客户不得离开自己车辆,客户自取配件也无法实现,至此本次服务陷入了僵局。因周边区域仅银川未限制当地人上下高速,重汽银川分公司紧急协调银川重通服务站,李建正站长接到任务后,马上找到服务技师周富春,从库房准备所需配件及备用蓄电池,并和车主曾师傅联系,获知客户已经一天没有吃上饭,准备上干粮。与下午5点50分上路长途跋涉近370公里,并于晚上11点到达客户地点,宁夏固原夜间环境温度低至-10°。2月7日凌晨1点维修完毕,试车正常,因疫情防控要求银川服务站立即返回住地,曾师傅上车准备稍事休息后启程赶路。

2月7日凌晨2点一刻左右,客户热车后发现车辆无法挂挡(自动挡牵引车)行驶,因客户运输物资时效性要求非常严格,晚点将导致货物无法抵达上海港口,延误船期,损失惨重。客户再次拨打重汽400服务热线进行报修,重汽400热线值班人员第一时间和重汽银川分公司取得联系,经过分析:因客户出现本故障前,并未发生变速箱故障,判断为维修期间发生的简单故障,而再次外派服务站前往维修将无法满足客户的时效要求,经沟通快速出台方案:1、由分公司组织服务站、变速箱厂专家对客户进行远程指导,变速箱自学习;2、若客户自学习无法成功, 客户服务中心快速组织专家团队,通过智能通后台进行远程诊断,指导服务站及客户进行自救;3、如果故障无法排除,就准备为客户提供“不停车服务”。

曾师傅反馈无法挂挡,仪表盘不显示故障,加减档档位不显示

截至上午8点,车辆尚无法恢复,重汽客户服务中心组织专家团队,通过中国重汽智能通后台数据,远程会诊车辆;银川分公司组建区域专家组微信团队集体分析。经总部专家组团队的远程分析、指导,上午9点钟开始辽宁夏和丰服务站指导曾师傅进行实操排查保险故障。

客户服务中心专家远程会诊

作为司机,曾师傅对车辆维修也是略懂一二,通过服务站远程视频指导,终于发现为F15保险损坏,曾师傅更换保险后试车正常,上午9点30分左右车辆挂挡基本恢复正常。

损坏的F15保险

客户曾师傅也将自己的维修过程发图片给专家团队服务支持群,特别表达对本次重汽客户服务中心的远程指导维修的谢意,专门打电话对银川重通服务站站在夜间零下10度的寒冷条件下,不厌其烦的清理油路,电瓶联线,维修发动车辆。同时主动提供给客户食品,确实感受到重汽"亲人"般的温䁔.


曾师傅曾师傅在支持群内表达谢意


维修好的车辆,在阳光下愈发的精神了


“亲人”服务没有终点 一路伴用户畅行

车辆维修完毕,而重汽的“亲人”服务的脚步并没有停下,重汽客户服务中心专家组团队,仍然持续关注修复后车辆的运行,以保障曾师傅车辆运行的安全、稳定,并时刻准备提供后续的支持。车辆运行350公里,一切正常。


车辆10:16分开始运行,运行350余公里后一切正常

重汽客户服务中心各个部门的协调合作,专家团队的及时有效服务,也让客户感受到了在特殊时段的亲人关怀。虽然本次“亲人”服务暂时告一段落,但是中国重汽的“亲人”服务没有终点,即便在疫情期间,中国重汽客户服务中心仍将结合当地环境、资源特点,依靠遍布全国各地的重汽服务站,结合中国重汽智能通远程诊断系统,为广大客户提供更加满意的“亲人”服务。

亲人相伴,祝广大司机朋友一路平安、一路顺畅。

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