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24小时待命的东风康明斯,都经历过什么扣人心弦的故事

有人说,服务是企业生存之本。对东风康明斯而言,就是随时待命,客户有需求时第一时间提供最优质的服务。

东风康明斯营销公司CSC(客户服务支持中心)作为与客户沟通的窗口,多年来一直推行24小时在线,实践“只要您一个电话,余下的事情由我来办”的服务标准。

多方接力保障申通快递不减速

3月6日22:40,申通快递许师傅驾驶的车在佛山地区出现红色故障灯时亮时灭的情况,此时距离佛山大概100公里,而许师傅马上要去佛山顺德区装货。

面对这一棘手的问题,东风康明斯客服人员迅速把情况反馈给广东商务处服务经理,并同步联系东风康明斯佛山站跟进问题解决进度。

3月7日0:00,佛山服务人员到达现场经检查车报故障码4238(后处理排气处理液喷射单元进气压力传感器数据有效但低于正常工作范围)、1242(油门踏板1、2号不匹配,底盘线路问题),尿素结晶导致管路堵塞,服务人员现场清洗尿素泵排除了后处理故障,对于该故障,服务人员告诉许师傅要使用正规渠道购买的尿素溶液,以及每十万公里保养尿素罐和尿素泵滤网、检查管路是否完好、堵塞。在这之外,东风康明斯客服人员还与整车厂商客服进行沟通,为许师傅安排整车排查服务。

2:30,整车厂商的服务人员到达现场,与东风康明斯佛山站服务人员配合排除故障。

7:00,东风康明斯的客服人员回访许师傅,他很高兴的说“修好后行驶了100公里,没有发动机的故障,你们的售后服务真让人放心!太感谢了!但是油门踏板仍有小问题,整车厂商那边没有油门踏板,我大概上午十点半到茂名,能不能帮我联系一下整车厂商?”接到客户的需求后,东风康明斯客服人员再次与整车厂商进行协商,希望他们确保用户的问题完全解决。

抱怨不可怕多方协调解忧愁

3月14日7:15,伴随一阵急促的电话铃声,李师傅略带抱怨的说,“我的车常常报排放超标,已经修了几次,现在还是没有解决呢?”面对客户的抱怨,在安抚客户情绪后东风康明斯客服人员详细了解了车辆信息及维修情况。

因李师傅正在送货,为保证送货时间,客服人员与李师傅沟通后决定用临时措施暂时排除了故障,送货结束后现场排查。

李师傅还在卸货时,东风康明斯合肥站服务人员就提前半小时来到约定地点,现场排查后发现后处理系统运行正常,尿素液浓度合乎标准,就是柴油滤清器内部油品存在杂质,晃动倒出后颜色变黑。

发现问题后,东风康明斯服务人员提醒李师傅要到正规加油站加注燃油,同时向整车厂商进行反馈了问题。整车厂商就近安排服务人员赶往现场排查故障。

200公里的奔赴力保蔬菜的新鲜

3月21日18:00,用户闫师傅在山东德州出现起动机空转现象,接收信息后,东风康明斯客服人员了解到,闫师傅拉了一车蔬菜,熄火在路上,非常着急,并且告知“服务站说没有零件,我这一车菜要是烂在路上可怎么办啊!”

深入了解后明白,原来闫师傅的车型匹配的是ISF3.8的机型,服务站当时没有该零件储备,客服连忙安抚闫师傅,并组织寻找备件,最终服务站人员带着备件驱车200多公里,近3小时就到达了故障地点。22:30,伴随发动机强劲有力的轰鸣,闫师傅的车顺利启动。

品质也许是客户选择东风康明斯的第一理由,但全天候高效率服务更是选择东风康明斯的一道保险。践行24小时“只要您一个电话,余下的事情由我来办”的东风康明斯服务标准与遍布全国的2000多家服务网点正在成为更多人选择东风康明斯的定心丸。

创优无止境,服务无穷期,提升服务质量,我们一直在路上。东风康明斯在全国范围内拥有2000多家服务网点时刻响应,24小时服务热线400-880-9119随时为您提供服务


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